新京報禮服記者 梁靜晶 攝新京報記者 王嘉寧 攝
  (上接B19版)
  明年房屋貸款新增個案追蹤環節
  目前中國汽車經銷商仍然過分倚重新車銷售帶來的利潤,而汽車維修、保養、金融和保險等服務發展並不是很好。根據中國汽車流通協會公佈的一個數據,儘管整車銷售業務毛利率只當鋪有維修保養業務的三至四成,甚至更低,但由於其比重較高,在總體營收中比幾乎高達80%多,依然是經銷商利潤的主要來源。但是在西方成熟的汽車市場,其經銷商的毛利潤約有60%左右是來自服務維修以及金融保險等業務。明年,北京地區汽車經銷商將面臨更大挑戰。
  在本屆評選頒獎活動上,新京報公佈了2014年活動的新規則。明年將繼續聯手兩個協會舉辦第八屆金手套售後服務調查。第八屆金手套售後服務調查活動將有幾個變化,一是傳播力度更大,形式更多樣化;二是加強輿論監督職能,針對暗訪調查中的問題或者典型案例,將進行深入報道,跟蹤報道;三是加大與廠商當鋪總部及區域的合作。暗訪將更重視各個品牌所倡導的售後服務特色,考核相應4S店是否合格。
  ■ 鏈接
  第七屆金手套暗訪調查房屋二胎數據分析
  1、費用環節保持較高滿意度
  絕大部分4S店能做到按規收費,公開透明,費用收取事前說明,誠信度較高。
  2、時間環節仍需加強
  受訪車主對普遍保養時間反應較大,認為保養時間較長,等待時間較長,尤其是在節假日前後。
  3、質量環節滿意度較高
  得益於4S店專業及強大的技術儲備,受訪者普遍對保養和維修質量持較高認可度。
  4、態度環節滿意度最高
  這反映出各汽車品牌對售後服務越來越重視。
  5、環境環節得分最低
  儘管休息區設施不斷完善,但客戶對具體細節仍然有較多不滿,主要集中在部分店未劃分非吸煙區、不夠整潔。
  6、得分最高項目為是否進行不必要或未經同意的維修工作
  說明4S店對維修流程比較規範,得到了消費者的高度認可。
  7、得分在4分以下項目
  未使用完畢的材料是否交還和客戶午餐情況,這也是總體評分最低的兩項。
  ■ 聲音
  “推出1小時安心服務”
  沃爾沃客戶服務銷售及市場營銷總監江雲潔:沃爾沃這兩年保有量增長很快,我們的經銷商面臨一些新課題,如以前沃爾沃品牌的消費者結構可能相對單一,多為企業老闆,現在隨著產品線越來越豐富,專業人士的比重也越來越高。我們必須思考如何提供差異化的服務。沃爾沃今年在服務上新推出的1小時安心服務,要求80%的車間工作在1小時內完成,我們是指全部的維修項目,並非僅僅局限於一些快修項目。在經銷店內,今年新增了用於產品體驗的沃爾沃附件中心,附件內容包括可以加裝到車內的零件以及體現品牌生活方式的精品兩部分。車主可以直接觸摸到加裝到車上的部件,這樣可以讓他們感覺消費更透明。同時,在汽車養護項目上,除了傳統的洗車業務,我們還加入了美容的內容,針對部分大客戶會免費提供,這些硬件等支持均由廠家給予補貼。2014年我們品牌的保有量預計還有進一步擴大,未來兩三年內會翻倍。因此,明年還將強化標準流程的執行以及預約管理。明年,車主可以通過我們新產品里自帶的車載軟件實現預約,希望提升預約便捷度能夠提高預約率。
  “設客戶經理崗加強溝通”
  廣汽豐田客戶服務部售後技術科科長於淼:今年我們重點做了一些下沉到三四線等地區的指導和培訓。今年我們在4S店里新設了一個客戶經理崗,這個崗位員工負責在客戶休息區與客戶溝通。因為有很多車主不會主動表達他們的一些潛在的不滿,僅僅依靠他們滿足於解決客戶給維修顧問提出的車輛問題是不能百分百做到客戶滿意度的,多設置一個溝通的角色對於滿意度提升比較明顯。
  同時,今年針對西北等比較廣闊的地區,我們還支持經銷商做一些上門檢查等服務。同時,零部件配送方面也有了提升,其實對於備件的管理一直是豐田的強項。目前全國有8個左右的配件中轉庫,供應率達到了98%,全國80%的地方可以實現24小時內送達。中轉庫的有效管理不僅可以提升備件及時送達率,對於降低經銷商的資金壓力也有很大幫助。我們每家4S店的備件庫存均控制在幾十萬左右,配送速度加快可以減少他們對一些常用備件的備貨量。
  專題採寫/新京報記者 梁靜晶  (原標題:第七屆金手套評選結果出爐(2))
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